Une crise survient toujours au mauvais moment. Qu’il s’agisse d’un rappel de produits, d’une fuite de données ou d’une couverture médiatique négative, la manière dont vous communiquez dans les premières heures détermine souvent la situation de votre organisation des années plus tard. Chez Bepublic, nous en sommes pleinement conscients. Notre équipe d’experts aguerris accompagne les entreprises à travers les tempêtes les plus inattendues, avec rapidité, lucidité et réflexion. Cependant, il n’est pas nécessaire d’attendre que les choses tournent vraiment mal. Car même les crises peuvent se préparer.
C’est pourquoi nous partageons trois précieux conseils issus de la pratique. Pas de théorie, mais des conseils tirés de l’expérience de personnes qui maîtrisent la communication de crise au quotidien.
- Be prepared
Élaborez un plan de communication de crise et actualisez-le régulièrement. Identifiez les thèmes susceptibles de provoquer une crise et préparez des scénarios avec une équipe de communication de crise. Mieux vous serez préparé, plus vous serez en mesure de réagir rapidement, efficacement et sereinement le moment venu. Définissez clairement les rôles et les procédures dans votre plan. Formez votre porte-parole avant que la situation ne dégénère et entraînez-vous régulièrement aux scénarios les plus importants. Plus vous vous entraînerez, plus votre réaction sera instinctive et plus tout le monde sera serein lorsque la pression sera réelle. En cas de crise, mieux vaut prévenir que guérir, mais une fois que la crise est là, une bonne préparation fait toute la différence.
- Be fast
Pendant une crise, il est essentiel de communiquer de manière transparente et rapide. Les premières 24 heures sont cruciales. Le silence crée une distance et un vide propice aux rumeurs. Vous perdez le contrôle du récit. L’opinion publique commence alors à se former à votre détriment, ce que vous voulez éviter à tout prix. Il est donc important de partager les informations, même si vous n’avez pas encore toutes les réponses. Une simple déclaration telle que « Nous sommes au courant et nous examinons la situation » peut suffire dans un premier temps. À chaque phase suivante de la crise, expliquez honnêtement pourquoi vous pouvez ou ne pouvez pas répondre. Et donnez des informations actualisées dès que celles-ci ont été vérifiées et approuvées. En gardant les lignes de communication ouvertes avec toutes les parties concernées, vous instaurez la confiance et évitez les spéculations.
- Be empathic
En période de crise, les gens veulent sentir que vous vous souciez d’eux. Ils n’ont pas besoin de jargon juridique ou de déclarations défensives. L’empathie est cruciale : reconnaissez l’impact, montrez une préoccupation sincère et parlez comme un être humain, pas comme un communiqué de presse. Un PDG qui déclare : « Nous sommes profondément attristés par ce qui s’est passé et travaillons sans relâche pour rectifier la situation » sera mieux perçu que quelqu’un qui se cache derrière des formalités. Les gens se souviennent de la façon dont vous les avez fait se sentir, surtout dans les moments difficiles. Soyez donc accessible, humble et transparent. Ce n’est pas une tâche facile lorsque vous êtes sous pression. Ce qui nous ramène à la première recommandation : préparez-vous à l’aide d’une formation aux médias, à la caméra ou à la gestion de crise afin d’apprendre à communiquer de manière calme, claire et humaine en période de crise.
Souhaitez-vous vous préparer à une éventuelle crise ? Ou des nuages sombres se profilent-ils déjà à l’horizon ? Restez calme et contactez Bepublic. Contactez-nous sur +32 (0) 2 422 05 34 ou office@bepublicgroup.be. Notre équipe d’experts en communication de crise se fera un plaisir de vous aider à traverser la tempête.